Black Friday: Retrospectiva de 2018 e Tendências de 2019

Falta um mês para a Black Friday 2019 e nada melhor do que estar com sua loja preparada. Nesse post iremos olhar para atrás e fazer uma retrospectiva do evento varejista que aconteceu em 2018 para analisar os resultados e comportamentos do ano passado e entender quais são as tendências para a data mais esperada do varejo online de 2019.

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A Black Friday é a data mais esperada do ano para o e-commerce e no Brasil vem seguindo um movimento crescente desde seu início. Em 2011 em sua primeira edição, o evento foi puramente online, porém ao passar dos anos as lojas físicas começaram a participar e movimentar ainda mais o consumo nessa época.

Você sabia?

Segundo o Ebit | Nielsen, a primeira Black Friday no Brasil aconteceu em 2011, quando ela faturou somente R$3 milhões. Desde então ela vem crescendo exponencialmente, chegando a faturar em 2018 R$2.6 bilhões. A previsão é que esse ano bata o crescimento em cerca de 21% nas vendas.

Antes de olharmos para as projeções e tendências da Black Friday deste ano, é sempre bom aprender com a experiência do que já aconteceu. Sendo assim, vamos dar uma olhada nos números e resultados da Black Friday de 2018.

Retrospectiva Black Friday 2018

Aumento na Participação dos Consumidores da Black Friday

Ninguém gosta de perder uma promoção, muito menos os consumidores da sexta-feira mais esperada do ano. Ao passar do tempo foi sendo observado uma onda de crescimento no engajamento dos consumidores em relação à Black Friday.

Ainda em 2015 em nível internacional a média da participação de usuários na Black Friday era de apenas 30%. Já em 2018 os consumidores que participaram da Black Friday foi de 77%, indicando que uma grande parte das pessoas de fato aproveita essa data para realizar compras. 

Atenção no atendimento

Consequentemente com o aumento de participação nas compras, há também um crescimento proporcional na necessidade de atendimento ao cliente.

Com certeza você já deve ter visto cenas reais ou até mesmo em filmes de filas gigantescas de consumidores esperando shoppings e lojas abrirem na sexta-feira. No mundo online, essa sede pela compra é potencializada.

Ao invés de você esperar em uma fila de apenas uma loja, você consegue abrir inúmeras abas em seu navegador, cada uma com uma loja diferente contendo um produto que você deseja. Além disso com uma simples atualização de página você já consegue visualizar os preços, promoções e descontos que a loja possui. 

Facilidade e velocidade são amigos dos consumidores durante a Black Friday, e você como lojista precisa estar preparado para atender esses clientes, tirar dúvidas, ajudá-los com o que precisar. 

Aqui as ferramentas de atendimento são essenciais para manter essa comunicação e o sucesso do cliente em alta. Durante a Black Friday de 2018 foi identificado um aumento geral de 15% na demanda por atendimento. 

Aumento do Budget de Compra dos Consumidores

Segundo uma pesquisa da McKinsey&Company, há uma forte tendência dos consumidores gastarem uma quantidade maior durante a Black Friday, devido ao resguardo dos meses anteriores. Isso indica um possível aumento do ticket médio das lojas. Nos Estados Unidos, cerca de 16% dos consumidores gastaram mais de U$1000,00 durante a Black Friday do ano passado.

Apesar do momento econômico nacional, o mesmo crescimento deve ser observado no Brasil em 2019.

Motivações dos consumidores em participar da Black Friday em 2018.

É muito importante entendermos e estudarmos o perfil e o comportamento dos consumidores durante a Black Friday para conseguir otimizar os resultados de vendas. Entender o que eles buscam, como buscam e porque buscam faz todo sentido para criar uma boa estratégia para a BF.

Segundo o estudo da McKinsey, os principais motivos dos usuários em participar da Black Friday estão em aproveitar bons descontos e promoções únicas de determinados produtos.

Dê uma olhada nos outros motivos abaixo:

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Frete Grátis Funciona

Da Black Friday de 2017 para a de 2018 houve um alto crescimento da participação de vendas de frete grátis, o que é estratégico para a aquisição de novos clientes. Se o custo de trazer um novo consumidor é maior do que o gasto de subsidiar o frete, vale a pena investir nessa estratégia.

Porém não engane seu consumidor com as previsões de entregas. Devido ao aumento de vendas, é normal as entregas serem levemente atrasadas, então informar o cliente que o produto pode chegar em mais dias que de costume é melhor do que mentir à ele.

Construindo a Fidelidade dos Clientes

Se você ainda não está pensando em aproveitar a Black Friday para fidelizar seus clientes, você precisa ajustar sua estratégia. Considere a Black Friday como uma ótima porta de entrada de novos clientes fiéis à sua loja, clientes recorrentes que irão comprar novamente após a data comemorativa.

Vale a pena investir em trazer novos cadastros de clientes para a loja, para posteriormente trabalhar em campanhas personalizadas para esses usuários. Além do que caso você consiga efetuar uma venda durante a Black Friday, o pós-venda como a entrega bem realizada, uma mensagem personalizada colhendo um feedback ou avaliação também é sempre interessante. 

Um estudo da Social Miner indica que já no início de novembro (por volta do dia 5) houve uma grande crescente de cadastros nas lojas, o que indica que os usuários já estão planejando suas compras antes mesmo da sexta-feira, e engajados para receber notícias, promoções e e-mails. Aproveite-se desse aquecimento dos consumidores para começar a construir a fidelidade nos usuários.

Atenção no Mobile

Você já deve estar cansado de ouvir falar em “Mobile First” ou “Mobile Only”. Já foi mais que confirmado que a participação do mobile nas compras de e-commerce em muitos casos ultrapassam os 50%.

Esse comportamento se reflete na Black Friday de 2018, com a participação de vendas no mobile chegando a 43%, o que representa que boa parte das visitas no e-commerce estará vindo de um dispositivo mobile novamente. Valide se sua operação planejada está sendo executada corretamente no mobile, navegabilidade e principalmente se o checkout está funcionando.

Adiamento das Compras

Outro dado interessante é a queda nas vendas nos meses que antecedem a data comercial em todos setores. Isto é um forte indicador de que os consumidores adiam suas compras de setembro e outubro para aproveitar os descontos aplicados na Black Friday. 

Como as compras são adiadas, há um aumento na ansiedade do consumidor, deixando-o suscetível ao ímpeto de consumo da Black Friday, ou até mesmo para alguma “promoção relâmpago” ou “esquenta” da sexta-feira.

Promoções Fora de Hora

Tem se observado cada vez mais grandes players do mercado de varejo online iniciarem promoções “Black Friday” antes do momento certo da BF de fato. Por exemplo a Amazon que acaba soltando promoções extremamente fortes algumas semanas antes da BF para se destacar da concorrência. 

Pode ser uma estratégia valiosa ao combinar com uma forte campanha de e-mail marketing e aproveitando das visitas por análise de preços pelos consumidores e até mesmo dos usuários impacientes que já possuem o desejo de comprar os produtos.

Virada de Chave, é Black Friday!

Houve também uma grande variação do horário em que as ofertas principais das lojas iam para o ar. Em 2017 o peso do faturamento estava nos períodos da madrugada e manhã de quinta para sexta-feira, enquanto em 2018, uma transição para o período da tarde da quinta-feira ganhou destaque para as promoções começarem a aparecer.

Esse ano, a tendência é que as promoções comecem a aparecer na quinta-feira a partir da tarde, então aproveite o timing para mostrar o seu melhor para seus clientes.

Tendências Black Friday 2019

Vamos agora olhar para algumas projeções e tendências que estão sendo feitas para a Black Friday deste ano.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Google em parceria com a Provokers, a Black Friday deste ano será propícia para alavancar as vendas multicanal. Além disso, a pesquisa revelou também destaque para o uso de aplicativos e para o serviço prestado ao consumidor.

A ideia da venda multicanal é alcançar o seu cliente da maneira mais cômoda para ele. Seja através do e-commerce próprio, loja física, marketplaces ou aplicativos.

Os resultados da pesquisa apontam tendências de consumo principais para a Black Friday de 2019: alavancar vendas em múltiplos canais e potencializar a satisfação do cliente

Vendas no ambiente físico e online

Em 2019, o número de compradores em lojas físicas deve se igualar ao de consumidores online. O principal motivo apontado pela pesquisa é a compra multicanal, que representará 25% do total de compras deste ano. Em 2018, apenas 7% das compras foram feitas dessa forma.

A vantagem da comodidade de vendas multicanais vem do fato de que o consumidor pode e irá utilizar mais de um meio para realizar a pesquisa e a decisão de compra do produto. Seja a procura em lojas físicas e a compra no online ou vice-versa. 

A ideia de concorrência interna entre o mundo físico e o online se torna mais fraca ao analisar esse tipo de dado, porque indica uma relação saudável e que deve ser estimulada entre os dois canais de venda. Não é mais um ou o outro, agora são ambos.

Tem se observado também através das vendas multicanais o comportamento do consumidor de comprar no e-commerce e retirar na loja física (brick and mortar). Oferecer esse tipo de opção para o consumidor faz parte de trazer uma boa experiência de compra para a prática. Estima-se que 24% dos consumidores espera usar esse recurso na BF deste ano.

De acordo com esse movimento, tanto para a o período de promoções quanto para o resto do ano, chama-se atenção para a necessidade de um sistema que consiga fazer o intercâmbio de informações entre o mundo físico e o online.  Sendo assim esse movimento simbiótico deve ser estimulado para garantir mais vendas para a loja como um todo, uma loja omnichannel.

Algumas táticas de transformar a loja em omnichannel estão no nosso e-book de “Dicas práticas para a Black Friday de 2019”. Clique aqui para baixa-lo gratuitamente.

Satisfação do cliente

O que leva um usuário se tornar um comprador? Essa é uma pergunta extremamente valiosa para entender o que os consumidores consideram decisivos para a compra. Temos então alguns dos motivos que se destacaram na decisão de compra:

  •  54% dos respondentes afirmam que a confiança na loja e no nível do serviço prestado se destaca na decisão de compra. 
  • 13% afirmaram ter confiança no produto ou serviço comprado.
  • 10% escolheram a compra pela opção de frete grátis. 
  • 11% decidem fechar a compra por conta das opções de parcelamento
  • 78% dos que compraram pela primeira vez na Black Friday voltaram a fazer negócio com a empresa, criando recorrência.

Com essas informações fica até fácil. Olhe de perto para sua operação e confira se você está com todos os fatores decisivos em dia para não correr risco de não satisfazer o cliente.

Confira também os materiais do Google sobre a Black Friday

O Google preparou um conteúdo incrível para as preparações da temporada de Black Friday 2019, e está disponível gratuitamente aqui. Desde materiais para impulsionar seus anúncios no Google até mesmo um conteúdo incrível para um aquecimento pré-Black Friday. Definitivamente você irá conseguir tirar ótimas ideias e práticas para aplicar em seu negócio.

De acordo com o que já recordamos na Black Friday do ano passado e com as tendências estimadas para esse ano, bora colocar a mão na massa e deixar a estratégia da Black Friday pronta para vender!

Post publicado originalmente no Blog do nosso parceiro ROI Hero

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